关于对《泾川县12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》的政策解读

当前，省市先后制定下发了《甘肃省政府办公厅关于印发甘肃省12345政务服务便民热线管理办法（试行）》（甘政办发电〔2021〕93号）和《平凉市人民政府办公室关于印发平凉市12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》（平政办发〔2022〕96号），对12345热线运行管理作出了规范，并要求各县（区）人民政府参照制定运行管理办法，结合泾川县12345热线运行工作实际，制定本办法。

《泾川县12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）》共八章二十三条，与平凉市热线管理办法（九章三十八条）相比，贯彻了市级办法中规范管理的精神，侧重了对运行流程的细化明确，体现了面对新形势新变化采取的新措施，体现了问题导向、目标导向、效果导向的工作理念。主要内容为：

1.总则明确了县政府成立泾川县12345政务服务便民热线工作领导小组，领导小组办公室（简称县热线办）设在县政务服务中心，负责省、市12345热线办公室转办的省、市12345热线涉及泾川县工单的接收、转派、督办、通报、考核等工作。

2.提出了“以人为本、利企便民”“分类处置、层级负责”“依法处理、严守秘密”三条工作原则。

3.明确了受理方、承办方工作职责，领导小组办公室负责省市热线接单转办、协调督办、数据汇总、分析研判、信息上报、考核评价等工作；各乡（镇）人民政府、城市社区管委会、县直各部门、驻泾各单位均为泾川县12345热线工单承办单位，各承办单位负责热线工单的签收、办理、回复等工作。

4.明确了热线运行机制，对统一接单、分类处置、办理答复、督办回访等环节的责任、流程做了具体规定，细化了受理、转办、督办、答复、回访闭环式运行管理的操作规定。

5.明确了热线数据管理的职责，各承办单位及时主动更新完善知识库；县热线办建立健全诉求周调度、月通报、半年分析、年度总结等制度。

6.明确了热线监督考核相关要求，县热线办负责12345热线平台接派单，各承办单位对诉求事项办理结果满意度负责；县热线办负责制定考核细则，对各承办单位诉求办理成效实行月通报和年度考核机制，考核结果呈报县政府，通报承办单位，纳入深化“放管服”改革优化营商环境工作考核。

7.明确了在热线办理中承办单位不作为、处置不当等行为的责任追究。

8.提出了各承办单位可参照本办法制定运行管理制度或工作流程；本办法自印发之日起试行，有效期2年。

相关链接：泾川县人民政府办公室关于印发泾川县12345政务服务便民热线运行管理办法（试行）的通知